从平凡到极致—卓越窗口服务技能提升实训 -九游会国际

【课程时间】2天（6个小时/天）
【课程对象】一线窗口服务人员、基层管理人员等
【课程方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析
【课程特色】
ø “学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；
ø 课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；
ø 视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。
【课程收益】
ø 帮助员工建立卓越的服务理念与服务精神，树立积极正向的服务心态；
ø 帮助员工塑造卓越的服务礼仪素养 ，打造员工的成功服务形象；
ø 提升员工的服务沟通水平，增强日常沟通能力与沟通魅力；
【课程内容】
一、从平凡到极致——修炼卓越的窗口服务素养
1、 卓越窗口服务的基础——强化服务理念与服务意识
a、 服务的概念与内涵
b、 从马斯洛需求理论分析服务对象到底要什么
c、 卓越窗口服务意识的概念与内涵
d、 造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析
2、 卓越窗口服务的源动力——积极向上的正能量心态
a、 自信
b、 热情
c、 果决
d、 坚韧
e、 忠诚
f、 宽容
g、 感恩
3、 卓越窗口服务的“印象之美”管理
a、 统一工服的着装规范
b、 头发与发型
c、 面容与妆面
d、 首饰与饰品
e、 指甲与与体味
二、动静皆是风景——打造卓越的窗口服务流程实训
1、 服务仪态之美
a、 站、走、蹲
b、 服务坐姿——前倾、点头、眼神、微笑、转体四步一体
2、 服务语言之美
a、 得体称呼
b、 服务用语
c、 服务禁语
d、 温馨提示
3、 服务行为之美
a、 日常迎送
b、 解答咨询
a) 声音的控制
b) 语气的运用
c) 表情的配合
d) 心态的调整
c、 服务手势
d、 取拿物品
e、 递送物品
f、 辅助签字
三、高效 有效，双管齐下——展示卓越的窗口沟通魅力实训
1、 卓越窗口服务中的沟通解读
a、 到底什么是沟通？——沟通的目地
b、 服务与沟通的关系
c、 沟通的两种形式——语言、非语言
d、 解读服务对象“悲”“喜”的真假
e、 识别服务对象的负面情绪
f、 窗口沟通的两大实战法则——黄金法则、白金法则
g、 窗口沟通中的高情商
2、 卓越窗口服务中的沟通技巧实训
a、 表示尊重
b、 同理心倾听
c、 恰如其分提问
d、 准确明确表达
e、 及时有效反馈
f、 艺术地赞美
3、 与不同类型服务对象沟通的技巧
a、 沉默型
b、 冰山型
c、 喋喋不休型
d、 打破砂锅问到底型
e、 犹豫型
f、 重视舆论型
g、 挖苦型
h、 忠厚老实型
4、 化解不满与投诉的技巧
a、 服务对象不满与投诉的原因分析
b、 处理不满与投诉的原则
c、 非暴力沟通的四个关键步骤
d、 有效道歉的6个重要环节
e、 平息“风波”七步大法——先解决心情，再解决事情
a) 表示充分的尊重和重视——“小黑屋”和“工具”
b) 让对方尽情发泄——倾听与记录
c) 主动道歉——控制事态稳定
d) 重置信息——确认问题所在
e) 征求客户意见——提出九游会国际的解决方案
f) 伺机搬出权威——“领导”的作用
g) 跟踪服务——有始有终